A pandemia e o isolamento social impactaram diretamente na forma como as pessoas consomem. Embora o uso da tecnologia viesse em crescimento gradativo, por conta da covid-19 deu um salto gigante o que fez os serviços de e-commerce virem para o topo das mudanças relacionadas ao novo consumidor.
Vimos a pandemia acelerando a digitalização e até a transformação digital e temos visto, desde então, muitas Empresas novas surgindo e muitos negócios sendo digitalizados. Vimos também as carreiras, vidas pessoais passaram por testes, provações e tivemos que aprender muito ao longo do período e agora estamos aqui, principalmente para construir a história a partir desse momento.
O famoso acrônimo VUCA usado para representar um mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo, ficou obsoleto, dando lugar a um novo acrônimo, BANI, sigla também inglês para traduzir, em português, que vivemos em um mundo frágil, ansioso, não linear e incompreensível.
E o que o BANI nos diz? Que, principalmente, precisamos olhar para o que está acontecendo na sociedade, características e no novo jeito do consumidor fazer negócios e nas suas expectativas. Os viajantes corporativos são, antes de qualquer coisa, pessoas que foram impactadas e passaram por transformações significativas durante a pandemia.
Se não estivermos atentos a essas novas características, não seremos capazes de entender que mudanças são necessárias nos nossos programas de viagem e serviços, nas nossas entregas e, assim como o VUCA, nossos Programas de Viagem e serviços ficarão obsoletos.
Vamos abordar aqui 03 grandes mudanças e como elas impactaram a nossa Indústria:
1- Comércio Digital
2- Conectividade
3- Tecnologia e Exponencialidade
1- O Comércio digital veio para ficar, vimos que essa foi uma das curvas exponenciais que a pandemia criou. E a nova corrida do ouro no e-commerce é quem consegue entregar o produto primeiro para o consumidor final, mais do que uma grande tendência agora é uma realidade, percebida por essa característica do mundo ansioso que estamos vivendo.
E se o consumidor ficou mais digital, aprendeu a comprar pela internet, ganhou tempo com esse novo comportamento, conheceu e se adaptou com novas tecnologias o que ele, enquanto viajante corporativo, espera em toda a sua jornada de viagem? É pouco provável que tenhamos espaço para oferecer aos viajantes serviços burocratizados e experiências que estejam na contramão da agilidade de resposta. E como nós, gestores de viagem e profissionais da Indústria, devemos reagir? Esse é um ponto que nos faz olhar para toda a jornada e, com essa lupa, entender em quais momentos há oportunidade. Que procedimentos estão implementados e quais ferramentas estamos oferecendo para os viajantes em todas as etapas da sua jornada pré-viagem, viagem e pós-viagem? Enquanto gestores, há a necessidade de estar atento se o que está implementado está alinhado com esse novo consumidor, mais digital e valorizando cada vez mais o ativo principal que é o tempo!
2- Falando de conectividade, a gente pode chamar já, inclusive, de presente do trabalho. Dificilmente, teremos o modelo anteriormente tradicional de todas as pessoas cumprindo a jornada completa de trabalho no escritório. Existem estudos que dizem que pelo menos 20% da força de trabalho deve continuar remota. As empresas entenderam que tem qualidade de vida, produtividade envolvidas e as tecnologias que acabaram sendo implementadas para suprir as necessidades na pandemia devem permanecer.
Não é novo, na nossa Indústria, falar do Bleisure (que é a mistura de uma viagem de Negócios com lazer) e agora deve ganhar ainda mais força. Se já era um mainstream, deve se tornar uma grande realidade, uma vez que tanto as pessoas quanto as Empresas aprenderam que é possível trabalhar e produzir de qualquer lugar.
Já ouvimos bastante sobre o Anywhere office, não é mesmo? Então, se o profissional pode trabalhar de qualquer lugar, como diferenciar uma viagem de trabalho de uma viagem de lazer? Passa a não fazer mais sentido separar as coisas. E na sua Empresa, como o Bleisure é abordado? Você já conversou com as áreas de segurança, RH, jurídico para definir, em consonância com as políticas da Empresa, claro, as regras das viagens de Bleisure? A gente já fala dessa necessidade há bastante tempo, mas agora, se torna uma realidade.
Para os fornecedores da Indústria, fica a necessidade de adaptar seus produtos e serviços para acomodar essa nova necessidade do consumidor. Produtos que, anteriormente, estavam mais segmentados, apenas para o viajante corporativo, por exemplo, precisam se adaptar a um viajante que trabalha e consome momentos de lazer no mesmo lugar.
3- Tecnologia e exponencialidade. Quanto mais a tecnologia é usada, ela tende a baixar os custos, ficando mais acessível. Isso faz com que a barreiras de entrada para novos negócios fique cada vez menor. Entrantes viraram uma nova realidade. Empresas novas vão aparecer a todo tempo.
Precisamos estar atentos ao que está acontecendo ao nosso redor, que novas tecnologias vão surgir para resolver problemas que temos na gestão do programa de viagens nas nossas Empresas e como nossos parceiros atuais poderão nos apoiar? E os fornecedores da Indústria? Como estão reagindo a esse novo cenário e transformando as soluções que ficam a cada dia obsoletas?
Se tem algo que podemos esperar é que Empresas estabelecidas terão que se transformar, precisarão constantemente reavaliar suas estratégias, assim como nós, em nossas carreiras, em todos os segmentos da Indústria.
Quem não se adaptar continuará sendo exposto a novas surpresas, a novas crises, seja ela provocada pela pandemia ou por mudanças estruturais do mercado.
Os efeitos do que aconteceu durante a pandemia, vão se consolidar e com isso vão criar outros efeitos em cadeia, o que vai nos forçar a continuar nos adaptando a transformações que vão continuar acontecendo.
O mais importante é manter-se atualizado com o conhecimento do agora.
Quando a gente olha todas essas mudanças e transformações e traz pra dentro dos pilares do Programa de Viagens, a gente enxerga desafios em todos eles:
1- Pilar Viajantes e Stakeholders, por exemplo: como trazer a necessidade individual para um Programa de Viagens e desenhar nossas ações para um consumidor mais digital, com maior valorização na experiência? Quais players da Indústria estão aptos a oferecer produtos e serviços que atendem essa necessidade?
2- No pilar Financeiro: que impactos a pandemia trouxe para toda a cadeia? A indústria mudou, os custos operacionais do negócio foram impactados e a realidade das viagens é bem diferente. É um fato que precisaremos repensar em nossos indicadores e redefinir como medimos o sucesso do nosso Programa de Viagens. Talvez, mais do que falar em redução de custos, precisaremos falar em eficiência de gastos.
3- Em Processos e Tecnologias: Sabemos também que temos um consumidor mais digitalizado, então precisamos entender se ainda há alguma oportunidade no nosso Programa de viagens e trabalhar nas ações necessárias. Os fornecedores da Indústria precisarão entender quais oportunidades existem em seus produtos e serviços e até mesmo na criação de novas soluções para responder às necessidades desse novo mercado e consumidor.
4- No pilar Agência de viagens: O quanto as agências estão preparadas para esse mundo BANI e para apoiar os gestores no desenvolvimento do Programa de Viagens frente aos desafios que já enfrentamos e os que ainda vem pela frente? As agências precisam estar atentas às transformações que ainda serão necessárias e adaptar suas estratégias. Esse player da Indústria foi severamente afetado, mas como estão se transformando a partir dos aprendizados será fundamental para o novo mercado. Gestores e agências precisam trabalhar em conjunto para desenvolver a solução que mais se adapta.
5- Fornecedores Preferenciais: Protocolos de saúde e segurança, digitalização, experiência do usuário são realidade. Os gestores precisam ter um escopo muito claro do que é necessário para contratação de cada fornecedor, seja cia área, hotelaria, locadora de veículo, mobilidade, expense, meio de pagamento, etc. Mas o escopo agora precisa ser redesenhado. Temos um consumidor, além de mais conectado, muito mais atento à sustentabilidade, que espera que as marcas que ele consome sejam mais flexíveis e comprometidas com o bem estar coletivo.
6- No pilar Risco & Segurança: Esse foi um pilar com mais foco desde que se estabeleceu a pandemia, não é mesmo? Mas o que muda com a vacina? E como todos na Indústria, precisamos estar atentos e preparados para mitigar riscos na eventualidade de uma nova pandemia ou de uma outra crise? A gente não imaginava que viveríamos o que passamos durante todos os momentos da pandemia, mas o que podemos tirar de tudo isso são os aprendizados.
E estes nos preparam para uma nova crise? Precisamos estar atentos à próxima curva. Estamos acompanhando o que está acontecendo na Ucrânia, que impactos pode trazer para nossa Indústria? Podemos usar os aprendizados da pandemia e, algo novo será necessário implementar?
7- Por fim, mas não menos importante, o pilar Política de Viagens: Após ter passado pelo redesenho, atendendo as necessidades de todos os pilares anteriores, como então a gente faz para normatizar e deixar as diretrizes do redesenho do programa de viagens claras na política.
Esses são alguns insights, aprendemos que vivemos um cenário imprevisível, estamos muito mais vulneráveis, precisamos estar constantemente atentos, perguntando mais e procurando observar, compreender e pesquisar mais.
Aprendemos que esse mundo não linear e frágil, em constante mudança dificulta fazer previsões, mas devemos sim planejar como nos moveremos com os dados e informações do que temos agora. E temos que estar aptos às constantes adaptações, então estejamos atentos às mudanças constantes e sejamos capazes de nos adaptar.
Por isso:
“Ser ágil não é ser veloz, mas capaz de se adaptar às mudanças”.