ADO é a sigla para Automação, Digitalização e Otimização e é um indicador extremamente relevante para os Programas de Viagens atuais que têm como objetivo gerar resultados significativos.
Com o consumidor cada vez mais digitalizado, ficamos com pouco ou quase nenhum espaço para processos manuais e burocratizados em nossos Programas de Viagem. Além disso, não faz sentido desperdiçar tanta tecnologia e opções disponíveis no mercado para melhorar a experiência do viajante e ser mais eficiente em nossas entregas.
Mas um ponto bastante relevante que precisamos pensar é que se queremos atuar em um Programa de Viagens assertivo que gera resultados significativos, não basta apenas pensar em um ou outro processo.
Precisamos analisar o Programa de viagens, 360 graus, ponta a ponta, todos os pilares, e entender quais são as oportunidades existentes para digitalizações, otimizações e automações dos processos.. Mas qual a diferença e porque isso é importante?
Em linhas gerais, otimizar um processo é analisar todo o fluxo daquele processo e entender em qual momento existe uma oportunidade, que pode ser a eliminação de uma etapa, por exemplo.
A automação é entender se esse processo feito por uma pessoa, pode ser feito de forma automática e a digitalização, por sua vez, consiste em tornar uma atividade ou tarefa antes executada manualmente ou presencialmente em um procedimento realizado através de ferramentas digitais.
Os benefícios do ADO são muitos:
- Com a pandemia, as Empresas ampliaram suas fronteiras e contam hoje com colaboradores trabalhando de qualquer parte do mundo. Desenvolver o ADO possibilita experiência igual para todos, independente dos funcionários da Empresa estarem nos headquarters das Empresas ou não.
- Torna os processos mais fáceis e ágeis e faz com que a tomada de decisão seja mais assertiva.
- Permite analisar caso a caso instantaneamente, tendo as decisões tomadas e as atividades entregues sempre embasadas em indicadores reais.
- Gera mais satisfação no usuário, uma vez que eliminamos a burocracia e colocamos o poder de compra e a tomada de decisão na mão do viajante.
- Eliminamos barreiras, todos podem trocar ideias e gerar resultados.
- Amplia a visualização de métricas e indicadores
- Reduz custo significativamente e contribui para a sustentabilidade ambiental e do seu Programa.
Agora que você já sabe o que é e porque é importante, como então aplicar o ADO no Programa de Viagens?
1- O primeiro passo é fazer a jornada completa do viajante corporativo, mapear o passo a passo nas etapas pré-trip, trip e pós-trip. Um mapeamento completo da jornada engloba avaliar, em cada uma das etapas, quais são as ações do viajante, os pontos de contato, suas emoções, pontos de dor e então identificar possíveis soluções.
2- O segundo passo é mapear todas as atividades realizadas pelos times,, em todos os processos que tocam viagem. Isso engloba as atividades realizadas pelo time de viagens, financeiro, RH, etc.
3- O terceiro passo é aplicar a matriz de ADO para cada um dos processos e com ela identificar na relação participação humana vs potencial de automação e digitalização, quais processos terão: 1- Foco na equipe, ou 2 formato híbrido, ou 3 possível automação ou digitalização e, por fim, 4- automação ou digitalização obrigatórias.
Vamos analisar um cenário:
Sua Empresa utiliza meios de pagamentos virtuais centralizados para os serviços de viagem. Geralmente, a conferência e pagamento das faturas de cartão, englobam várias atividades manuais.
Vamos analisar aqui o fluxo desse processo para pagamento da fatura dos bilhetes aéreos, realizado de forma manual:
1- Primeiro passo: Receber o relatório conciliado das faturas do cartão via e-mail;
2- Depois: Acessar o e-mail e abrir o relatório;
3- Acessar a plataforma de relatórios da sua agência de viagens ou a sua ferramenta de online booking tool;
4- Gerar o relatório dos bilhetes emitidos.
5- Solicitar para a agência o relatório dos reembolsos e créditos;
6- Aguardar o relatório;
7- Receber o relatório;
8- Aqui você já tem pelos 3 planilhas em excel;
9- Agora você provavelmente fará algumas fórmulas, procvs e etc para realizar a conferência, em que você provavelmente verificará se tem um pedido aprovado no sistema, se o valor cobrado no cartão confere com o valor emitido, se o centro de custo está correto, etc.
É possível que nessa etapa você encontre o nome dos passageiros escritos de formas diversas nos diferentes relatórios e até o padrão do centro de custo pode ser diferente em cada um…
10- Se você ainda não tem padronização de informações entre os relatórios e o padrão do seu ERP, aqui provavelmente você terá mais uma etapa que é a de padronizar o relatório final.
10- Depois que a conferência está realizada, se estiver tudo certo (em um fluxograma, aqui teríamos aquele losango de tomada de decisão sabe? Vamos seguir na flecha que responde SIM, conferência sem divergências), você precisará fazer o processo interno na sua Empresa que pode incluir a criação de um Pedido no ERP para seguir para aprovação e posteriormente, o pagamento.
11-E aí como etapa final, garantir que o pagamento foi realizado.
Bom, se você não contou, eu descrevi 11 etapas, para cada uma delas a gente precisa entender na matriz o quanto cada etapa da atividade é repetitiva, qual a quantidade de execução (volume mesmo) da atividade, qual o potencial de erros frequentes por se tratar de uma atividade manual e qual o valor da participação humana em cada etapa dessa atividade. Aí, com base nessas 04 características, saberemos que parte ou se o todo desse processo pode ser otimizado, automatizado ou digitalizado.
A aplicação da matriz pode te trazer diversos resultados.
Pode ser que você identifique que essa atividade tem apenas potencial de otimização em algumas etapas. Nesse exemplo, poderia ser a eliminação de uma dessas 11 etapas, trabalhar na padronização dos nomes de viajantes e centros de custo na origem dos dados, eliminaria uma das etapas que criar o relatório final padronizado.
Mas a matriz pode trazer o resultado de automação dessa atividade e nesse exemplo poderia ser a criação de um código para fazer esse trabalho de conferência, fórmulas e procvs entre as planilhas e uma padronização final sem a necessidade da interação humana.
Ainda, você pode ter como resultado a digitalização desse processo, o que consiste em levá-lo para ferramentas digitais.
4- E aqui o quarto passo para o cálculo do indicador é levar todo o mapeamento para a ferramenta de ADO. Aqui, você listará todas as atividades realizadas, identificará como cada atividade é realizada atualmente, qual o potencial de automação e digitalização e, com isso, terá o % atual de ADO do Programa, o potencial de aumento e definirá o passo a passo de como fazer.
Todo esse mapeamento também contribuirá para você aplicar a calculadora de Savings nos processos e então poder incluir no Savings Plan quanto o ADO trará de economias para o Programa de Viagens.
E hoje falamos sobre 05 ferramentas: A Jornada do Viajante, o Mapeamento de atividades da áerea de viagens, a Matriz de ADO, a Ferramenta de ADO e o Savings Plan.
Essas 5 ferramentas devem fazer parte do Arsenal de TODO gestor de viagem e adivinha só? Na belinkers desenvolvemos elas de forma exclusiva pra que você possa aplicar já!