“Em março de 2020 o mundo vai parar com o rápido progresso de contágio de um vírus transmissível por contato. Como a epidemia se espalha rapidamente, a comunidade médica mundial inicia uma corrida para encontrar a cura e controlar o pânico que se espalha mais rápido que o próprio vírus. Ao mesmo tempo, pessoas comuns, em isolamento social, lutam para sobreviver em uma sociedade que está desmoronando”
O que parece a sinopse de um filme de ficção (inclusive porque este primeiro parágrafo é minha livre adaptação da sinopse do filme Contágio, 2011), é a nossa realidade.
Nunca, nunca, nunca mesmo imaginamos viver uma situação nem parecida com esta. Custamos, inclusive, para acreditar no que estava ocorrendo, razão pela qual os primeiros países afetados acabaram por registrar um grande número de mortes.
Ainda estamos vivendo a incerteza, não sabemos o que ainda está por vir. Não conseguimos imaginar os impactos nos negócios, no modo de viver, nas relações sociais e familiares. Certamente, muito ainda vai acontecer, mas, o que nós, gestores de viagens, já apredemos com o Coronavírus?
Enquanto ainda não estávamos vivendo a Pandemia, Empresas com negócios e volume de viagem de/para China, onde tudo teve início, começaram a tomar algumas medidas. Viagens da China para o Brasil e do Brasil para China passavam a ser suspensas. E depois, todas as viagens internacionais e, em seguida, todas as viagens nacionais.
Nós, gestores de viagem, tivemos que agir rapidamente.
Foi um trabalho de localizar os viajantes, entender quais precisávamos trazer de volta pra casa, em quais casos iríamos cancelar/alterar viagens já confirmadas.
O primeiro aprendizado veio da estruturação do Programa de Viagens. O quão maduro e estruturado ele está ditou as ações e o trabalho envolvidos neste cenário complexo. A estruração do Programa de Viagens, envolvendo as áreas da Empresa que precisam necessariamente estarem envolvidas foi fundamental para tomada de decisão rápida que este cenário complexo exigiu.
Quando olhamos para um Programa de Viagens e seus pilares, vemos a importância do desenvolvimento de vários deles para atuar no primeiro momento da crise. Programas mais maduros, com os pilares bem desenvolvidos foram de extrema importância para ser ágil e assertivo em todas as ações decorrentes da crise que se estava desenhando.
Pensando em um Programa de Viagens estruturado em 07 pilares fundamentais, sendo eles: 1- Viajantes e Stakeholders, 2- TMC, 3- Processos, 4- Financeiro, 5- Fornecedores preferenciais, 6- Duty of Care/Loyalty of Care, 7- Política de Viagens, vimos que a estruturação de praticamente todos eles foram fundamentais:
1- Viajantes e Stakeholders
a. Conhecer os viajantes, ter o mapeamento da persona auxilia a ter uma comunicação assertiva. b. Com isso algumas comunicações mais específicas, podem ser direcionadas para os viajantes diretamente afetados.
2- Duty of Care / Loyalty of Care: O dever de cuidar do viajante, sua segurança / O dever do viajante de ser compliant com a política de viagens. Para as Empresas com o Duty of Care estruturado foi mais “fácil” atuar nesse primeiro momento:
a. Os viajantes sabiam quem acionar para buscar orientações
b. O tracking dos viajantes foi mais rápido
c. A comunicação com a área responsável foi efetiva
d. A comunicação com os viajantes estava estruturada – manter o viajante com atualizações constantes, com diretrizes e ciente dos próximos passos
e. Diretrizes estavam alinhadas
3- Política de Viagens
a. Uma política com canal de compra definido. Se o viajante não pode comprar por conta própria, mas através dos canais definidos na política de viagens, o gestor e a área de risk, segurança, conseguem ser mais assertivos ao localizar onde estão seus funcionários
b. Ser compliant com a política, seguir o loyalty of care foi fundamental
4- TMC: Travel Management Company
Trabalhar com uma única agência de viagens e ter esse fornecedor desenvolvido, em uma relação de parceria, foi fundamental. O que possibilitou:
a. Uma comunicação mais rápida (não me imagino tendo que ligar para várias agências para localizar os passageiros da Empresa, teria sido o caos – isso aconteceu com você?)
b. Qual o melhor cenário, do ponto de vista financeiro, reembolsar ou deixar crédito das passagens? Ter uma TMC com um comitê de crise estruturado auxiliou para obtençaõ rápida das informações sobre como o mercado vinha se comportando para ajudar na tomada de decisão, a cada momento, com cada mudança
5- Processos | Sistemas | Relatórios
a. Processos bem definidos e mapeados auxiliaram
b. Ter um sistema em que as solicitações estão centralizadas foi fundamental para a gestão e tomada de decisão
c. Ter relatórios completos on time foram mais do que necessários, quantos bilhetes/ reservas de hotel estão emitidos? O que vamos cancelar? Crédito ou reembolso? Qual o impacto nas viagens? Quanto perdemos, quanto ficará de crédito, etc? Tivemos custos extras? Necessidade de emitir passagens aéreas adicionais para trazer os funcionários de volta pra casa?
d. Ter o telefone celular dos viajantes e poder acioná-los por whatsapp tornou o viajante mais suportado, o processo e a solução mais ágeis
6- Fornecedores Preferenciais
a. Quais são os fornecedores preferenciais do seu Programa?
b. Ter isso definido, auxiliou na comunicação, solução do problema visando os dois lados
c. Manter-se constantemente informado sobre o que estava acontecendo, novas orientações
d. Ter suporte para informações cruciais para tomada de decisão através do contato com um executivo da Empresa e não através de uma central completamente imersa em um volume gigante de ligações, dúvidas e problemas
Para mim, o Coronavírus reforçou que ter um Programa de viagens estruturado é mais que fundamental, não só para desenvolvimento ao longo do ano, mas para ser assertivo em algum momento de crise, como essa que estamos vivenciando.
Se você não tem um Programa estruturado e acabou tendo grandes desafios até agora, ok, vamos aprender com isso. O que você pode fazer para estar preparado para qualquer tipo de situação, naturalmente esperamos não vivenciar algo nem parecido novamente, mas esteja preparado para qualquer situação adversa que possa vir a se desenhar.
“Os analfabetos deste século não aqueles que não sabem ler e escrever. Mas os incapazes de aprender, desaprender e aprender de novo”
Alvin Toffler, escritor e futurista norte-americano.
Mas, e agora? Os funcionários não estão viajando então não temos trabalho, certo? Não.. Muito errado… Agora, mais que nunca temos muito trabalho pela frente. Precisamos olhar para todas as lições aprendidas e trabalhar nas oportunidades para desenvolver o programa de viagens. Precisamos olhar para o Programa de Viagens e para o objetivo estabelecido para 2020 e fazer esse (re)desenho.
E a gente precisa ser ágil! Mas vale lembrar:
“Ser ágil não é ser veloz, mas ser capaz de se adaptar às mudanças”.
Por onde então começar?
Qual o objetivo do Programa de Viagens para 2020? Lembrando que o objetivo é onde você quer chegar, é mais macro mesmo, não são as tarefas que vão te levar até lá, isso a gente desenha depois! E outro ponto de extrema importância, o objetivo do seu Programa de Viagens precisa estar totalmente linkado com o objetivo da sua Empresa.
Olhe para seu Programa de Viagens e para os Pilares, entenda como estão desenvolvidos e comece a (re)estruturá-lo!
A belinkers business skills pode te ajudar!
Seguindo nosso manifesto:
” Toda escola pode oferecer inovação, mas a gente acredita que desenvolver sua excelência é o que nos faz diferentes. Você é nosso diferencial porque traz bagagens de outras viagens. Juntos, nossa trajetória é transformadora”
A belinkers está junto com você neste momento também e está liberando o acesso ao CONNECT sem custo.
CONNECT é uma ferramenta exclusiva, desenvolvida pela belinkers, que tira uma fotografia do status atual do seu Programa de Viagens Corporativas e te mostra como está o desenvolvimento de cada pilar. Também te traz algumas orientações sobre como desenvolver cada um.
Mas posso antecipar algumas das muitas ações que você pode começar já:
1- Se ainda não o tem, defina o Objetivo do Programa de Viagens Corporativas da sua Empresa. Um objetivo bem claro te auxiliará no planejamento e, principalmente, neste cenário incerto será fundamental para te guiar nos próximos passos.
2- Viajantes e stakeholders: Faça um mapeamento dos viajantes e stakeholders da Empresa, bem como das áreas que viajam:
3- Duty of Care / Loyalty of Care: Estruture e implemente. Envolva as áreas diretamente ligadas e desenhe o programa
4- Política de Viagens: Olhe para a sua política, faça uma revisão, ajuste se necessário
5- Aproveite as lições aprendidas e desenvolva sua TMC, faça junto com sua agência de viagens. Reduzir os fees negociados em contrato com sua agência não vão te trazer economia, o fee representa um % muito baixo no custo total de viagens. Se os fees estavam ok antes da crise, não solicite revisão/redução só pra mostrar savings, eles não estão aí. Entenda onde estão as oportunidades de saving olhando para o cenário macro. Busque com sua agência, ao invés disso, negociar a entrega do que está no contrato, implementar um SLA de bônus e penalidades pode ajudar ambos.
6- Olhe para seus prazos de pagamento. A indústria de viagens foi severamente impactada, não podemos buscar soluções unilaterais. Se você paga os serviços de viagem ainda via fatura, implemente já um cartão de crédito, existem muitas opções disponíveis no mercado que te trarão até 45 dias para pagar, melhoria de processo, redução de custo quando olhamos para o todo (reduz o tempo dedicado de uma ou mais pessosas no processo de pagamento) e, além outros benefícios, contribuirá com a indústria que precisará buscar soluções para uma reestruturação.
7- Olhe para os processos, sistemas, relatórios, o que precisa ser (re)estruturado
8- Refine ou implemente um programa de fornecedores preferenciais
9- Cada vez mais, a necessidade de trabalhar JUNTOS.
Empatia, não só no âmbito pessoal, no fique em casa não por você mas por por TODOS.
Empatia para a sobrevivência dos negócios: O que é bom para ambos os lados? Cliente e fornecedor?
Teremos o Antes e Depois do Coronavírus. Isso é certo.
O que passou não podemos mudar, mas DEVEMOS olhar pra frente, todos já fomos impactados e não sabemos ainda o resultado final, mas não podemos ficar esperando de braços cruzados.
O desdobramento pode ser de que as pessoas e Empresas vão reconhecer que reuniões virtuais funcionam, uma vez que estamos todos explorando esses recursos agora e talvez tenhamos um desenho dos próprios viajantes pensando em realizar viagens apenas quando for business essential.
Ou não, as pessoas podem começar a viajar como nunca, como para compensar esse período em que as viagens ficaram congeladas.
O que podemos fazer já, bora lá começar!
Esta crise vai passar, ainda vamos aprender muito… E talvez tenhamos que, até o final da crise, desaprender para aprender de novo….